Empresas contratam clientes secretos para melhorar relação com consumidores

Empresas contratam clientes secretos para melhorar

Quando visitamos uma loja, um restaurante ou uma agência bancária com o intuito de consumir ou adquirir um produto, o mínimo que exigimos é encontrar o estabelecimento em ótimas condições e receber um bom atendimento. Agora imagine se você pudesse avaliar tudo esses quesitos e ainda ser pago por isso?

Nos Estados Unidos esse procedimento existe desde a década de 20 e aqui no Brasil teve início nos anos 80. E quem é contratado para visitar um determinado estabelecimento e consumir com o intuito de analisar cada detalhe é chamado de cliente secreto. "Essa pessoa se torna responsável por ajudar a empresa a melhorar sua relação com o cliente", explicou Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience. A profissional é a pioneira desse trabalho aqui no país e atua há 20 anos no ramo.

O processo funciona da seguinte maneira: uma determinada empresa procura a Shopper Experience e explica o que ele pretende avaliar: atendimento, instalações ou qualquer outro item que possa ser trabalhado para melhorar a relação dela com o cliente. Definida a forma de pesquisa, a Shopper faz uma varredura em seu banco de dados e procura as pessoas que se encaixam no perfil de consumidor que o contratante exige.

Esses consumidores são convidados a participar da avaliação e recebem um pagamento em dinheiro cada vez que visitam a empresa como cliente secreto para avaliar, por exemplo, a atendimento dos funcionários, se há lâmpadas queimadas ou se o estabelecimento está limpo. "Na maioria das vezes, essa pessoa contratada por nós precisa consumir", contou Stella. Por visita, a remuneração média é de R$ 50,00.

Após a visita, o cliente secreto entra no site da Shopper e preenche uma ficha com questões objetivas e dissertativas. A partir desse retorno, é feita uma análise do que precisa ser melhorado na empresa e na sua relação com seus consumidores. O resultado final para a empresa é online e fica pronto em cerca de 40 dias.

Hobby lucrativo

Para ser um cliente secreto, antes de tudo, a pessoa precisa ser um consumidor efetivo, ou seja, ter hábitos reais de consumo, mais de 21 anos e ensino médio completo. Depois tem que ser observador e muito detalhista, uma vez que a avaliação dessa pessoa vai definir os rumos da empresa contratante.

Depois de se encaixar nesses pré-requisitos, o interessado entra no site da Shopper Experience, preenche uma extensa ficha de inscrição e aguarda ser chamado para participar de um projeto. A vantagem é que, dependendo dos objetivos da empresa, o cliente secreto pode estar empregado e aproveitar sua hora de almoço para fazer esse freela. "Além disso, a pessoa não paga para se cadastrar e ainda recebe para participar, sem saber, na verdade, quem a contratou", lembrou Stella.

A Shopper foi criada em 2008 e já possui 16 mil pessoas cadastradas. "É um processo viral. Uma pessoa participa, gosta e comenta com um amigo que se inscreve também", contou Stella. Ela faz questão de ressaltar que o cadastro da Shopper Experience tem muitas oportunidades para deficientes e para idosos. "Hoje o Brasil possui 27 milhões de deficientes. Eles também são consumidores e não podem ser ignorados. O mesmo acontece com os idosos", afirmou.

Sabendo da importância que esse serviço tem para a empresa e para o consumidor final, a presidente da Shopper Experience vem criando um código de ética para a contratação de clientes secretos. Para isso, vai representar a América Latina em um evento que acontece em Chicago em setembro.


"Esse é um trabalho que merece atenção. Uma pessoa é escolhida para avaliar os negócios de uma empresa e, possivelmente, mexer na remuneração e no emprego de quem trabalha diretamente para essa empresa", declarou. "O cliente é a base de uma empresa e não o vilão", finalizou.

Por Juliana Falcão (MBPress)

Comente