Clientes secretos

Clientes secretos

Stella Susskind. Foto/Divulgação

Quem nunca falou mal - ou bem - de um estabelecimento comercial por causa do modo como foi atendido? A opinião positiva ou negativa dos clientes pode significar a permanência ou não de uma empresa no mercado - literalmente. Existem até instituições especializadas em assessoria empresarial , com diferentes métodos de pesquisa, desenvolvidos para conquistar o cliente logo no primeiro contato. Um desses métodos é o "cliente secreto".

"O ‘cliente secreto’ é uma metodologia de pesquisa que eu trouxe para o Brasil há 20 anos e está na base da avaliação do atendimento ao consumidor. A pesquisa é feita por meio de clientes ‘reais’, pessoas treinadas para avaliar todos os aspectos do atendimento de forma profissional e ética", explica Stella Susskind, presidente da Shopper Experience, empresa pioneira na utilização do método no Brasil. Segundo ela, esses clientes ajudam a mostrar os acertos e os erros mais frequentes dos estabelecimentos e, portanto, são extremamente úteis para a qualidade e crescimento desses lugares.

Os "clientes secretos" são freelancers remunerados de acordo com o número de visitas realizadas. "São pessoas treinadas pela Shopper Experience para observar certos procedimentos e padrões em lojas, prestadores de serviços, entre outros estabelecimentos comerciais", afirma. "Eles não são atores, mas sim consumidores vivendo situações do dia-a-dia", garante Stella. Segundo ela, o fato de serem pessoas comuns e de diferentes perfis de consumo - como é o caso dos deficientes físicos que fazem esse trabalho, por exemplo - permite uma análise mais realista de cada empresa. Organizações como Bradesco e Hotéis Transamérica já usam esse método, por exemplo, para descobrir a quantas anda seu atendimento.


Esses clientes especiais muitas vezes passam por situações desconfortáveis - e talvez seja aí que more sua principal utilidade. "Uma vendedora falou em tom bastante alto que a cliente - que estava no provador -, era uma cafona e não compraria nada. Para o azar dela, a consumidora era uma ‘cliente secreta’", lembra Stella. Com esses espiões, os funcionários que não querem atender bem seus clientes terão que tomar mais cuidado. Bem mais.

Por Priscilla Nery (MBPress)

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