Call center: tempo máximo de espera será de 1 minuto

Call center tempo máximo de espera será de 1 minut

Difícil encontrar quem nunca foi vítima de longas esperas e atendimento ineficiente por parte de serviços de atendimento ao consumidor (SAC), também chamados call centers. Pois a partir de 1º de dezembro, tudo deve mudar. O tempo de espera ao telefone, por exemplo, não poderá ultrapassar 1 minuto. Além disso, a solicitação de cancelamento de um serviço terá de ser atendida de imediato e as reclamações terão de ser resolvidas em até 5 dias úteis.

A garantia de vitória para o consumidor é dada pelo governo, através de uma portaria recém-assinada, em Brasília. O documento determina essas e outras regras que deverão ser respeitadas pelas empresas de teleatendimento dos setores de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito. Quem desobedecer, fica sujeito a multa que vai de R$ 200,00 a R$ 3 milhões.

Confira outras mudanças estabelecidas pela portaria:

  • No caso dos serviços financeiros que incluem serviços bancários em geral e cartões de crédito, há uma exceção para o limite de tempo de espera do consumidor ao telefone: 45 segundos. Mas às segundas-feiras, dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia útil de cada mês, o prazo máximo pode chegar a 90 segundos.
  • Fica proibido que, durante o atendimento, se exija a repetição do problema.
  • A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
  • Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm que estar entre as primeiras alternativas.
  • No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.
  • Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
  • Ao selecionar a opção falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
  • Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

Em caso de não cumprimento das regras, o consumidor deverá denunciar a empresa ao Procon.

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Por Adriana Cocco

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